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Farmacia dei servizi: la FNO TSRM e PSTRP solleva dubbi sulle novità previste dal DDL Semplificazioni

In relazione al DDL Semplificazioni, recentemente approvato dal Consiglio dei Ministri e non ancora formalizzato in Parlamento, la FNO TSRM e PSTRP desidera esprimere con spirito propositivo alcune considerazioni in merito agli annunciati contenuti dell’articolato atto a promuovere l’erogazione dei sevizi presso le farmacie. 

In premessa, va sottolineato come siano del tutto condivisibili le finalità che il legislatore intende perseguire. Soprattutto nei piccoli centri abitati la possibilità per i cittadini di poter usufruire di tutta una serie di servizi, dalla telemedicina alla possibilità di effettuare la scelta del medico di famiglia o di eseguire test diagnostici per il contrasto all’antibiotico resistenza, sono alcuni degli aspetti certamente positivi della norma. 

Di contro vanno evidenziate alcune possibili criticità nell’implementazione delle analisi in farmacia, rispetto ai laboratori clinici. In particolare nella fase pre-analitica dell’effettuazione del prelievo, che risulta essere fondamentale per garantire l’affidabilità e la sicurezza dei risultati, è necessario il rispetto degli standard universalmente riconosciuti, come del resto nella successiva fase analitica solo la conoscenza dei processi  e la corretta gestione dei controlli di qualità da parte dei professionisti di laboratorio può garantire affidabilità e precisione dei dati acquisiti.

Da non sottovalutare neppure la fase di refertazione dei risultati dove è necessario garantire al cittadino una chiara e corretta comunicazione soprattutto nei casi in cui siano emersi valori critici.

L’articolo del DDL Semplificazioni circolato a mezzo stampa, sembra invece voler trasformare le farmacie in spazi multifunzionali del tipo “diagnostica di base in una casa di comunità” e autorizza la farmacia, a differenza di un laboratorio analisi. La consegna degli esami  attraverso uno scontrino senza firma del clinico, saltando la fase di validazione tecnica che è la sintesi di competenze analitiche, conoscenze biochimiche, biologiche e di capacità comunicative proprie del professionista Tecnico sanitario di laboratorio medico (TSLB) al quale spetta anche la verifica dell’attendibilità dei risultati oltre all’assunzione di responsabilità nei confronti della persona che riceve i risultati e o referto. 

Allo stato attuale i test eseguiti nelle farmacie sono paragonabili agli esami eseguiti in autotest. Per ogni esame sarà invece necessario utilizzare specifica strumentazione nel rispetto degli standard e delle metodiche in grado di garantire la qualità del parametro analizzato.  L’uso dei sistemi Point of care testing (PoCt) risulta infatti adeguato nella fase di autocontrollo e monitoraggio della malattia, mentre è inadeguato nella fase di diagnosi. Per questo motivo è necessaria la corretta gestione di questi dispositivi anche per evitare le potenziali conseguenze derivanti dall’uso di risultati non attendibili degli esami.

È necessario approfondire infine la portata della previsione, certamente innovativa, che consente l’erogazione di questa tipologia di analisi su prescrizione medica e rimborsate alla farmacia dal SSN anziché decisa e pagata “out of pocket” dal cittadino. Non va trascurato il tema dell’accreditamento della farmacia dei servizi in qualità di struttura convenzionata con il SSN, al pari di un laboratorio privato convenzionato, implicando specifici requisiti nei confronti dell’accreditamento istituzionale, ossia dal punto di vista dei locali e delle attrezzature, sia dal punto di vista delle competenze certificate che devono essere possedute dal personale che esegue i test analitici.

L’auspicio è che nel corso dell’iter parlamentare del DDL le succitate criticità possano essere spunto per un’attenta riflessione e contribuiscano a migliorare i contenuti della norma nell’esclusivo interesse della popolazione e a tutela della loro salute.

Malattie rare, il contributo delle professioni sanitarie passa da ricerca, formazione e riabilitazione

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Alla scoperta delle professioni sanitarie della Federazione nazionale degli Ordini TSRM e PSTRP

«Sono due gli obiettivi della Federazione per le malattie rare – spiega la Presidente FNO TSRM e PSTRP, Teresa Calandra -. Il primo è di rivolgere la massima attenzione alle problematiche proprie di queste patologie per una migliore comprensione e formazione del nostro personale sanitario. Il secondo è di contare sulla nostra natura multi-professionale che costituisce una preziosa opportunità per coloro i quali sono affetti da malattie rare, poiché intercettiamo una parte considerevole dei loro bisogni di diagnosi, riabilitazione e prevenzione». La guida della federazione che riunisce numerosi professionisti sanitari fa il punto con TrendSanità in occasione terza edizione del convegno dedicato alle malattie rare: «Eventi come questo sono occasioni preziose per rendere evidente chi siamo, cosa facciamo e cosa possiamo fare».

Nelle malattie rare rientrano diverse patologie (circa 7mila-8mila) definite tali per la bassa diffusione nella popolazione (colpiscono non oltre 5 abitanti su 10mila dell’Unione Europea). Rappresentano un problema sanitario importante e riguardano milioni di persone in tutto il mondo. Circa l’80% è di origine genetica, per il restante 20% si tratta di malattie multifattoriali dovute a una suscettibilità individuale, ma anche ad altri fattori (ad esempio, ambientali o alimentari) e all’interazione tra cause genetiche e ambientali. Nonostante la loro eterogeneità, le malattie rare sono accomunate da diversi aspetti che includono: la difficoltà di ottenere una diagnosi appropriata e rapida, la scarsa disponibilità di cure risolutive, l’andamento della malattia spesso cronico-invalidante, l’impatto individuale, familiare e sociale.

Sono numerosi i progressi in campo scientifico, ma è necessario sviluppare nuovi approcci diagnostici e terapeutici. Nel Piano nazionale malattie rare 2023-2026, infatti, è indicato che «l’assistenza alle persone con malattie rare richiede una molteplicità di competenze, interventi e prestazioni erogate in setting assistenziali diversi (ospedaliero, ambulatoriale, residenziale, semiresidenziale, domiciliare, ecc…)».

Partendo da qui, Chiara Laura Riccardo, Tecnico della riabilitazione psichiatrica (TeRP), Segretario Commissione di albo nazionale TeRP, sottolinea l’importanza della promozione del benessere e il contrasto alla cronicità in cui anche la sensibilità e la comprensione della salute mentale sono una parte necessaria della cura delle persone con malattie rare. 

Per questo «i professionisti sanitari dovrebbero essere dotati delle competenze, delle conoscenze e della capacità di riconoscere le sfide emotive della convivenza con una malattia rara e attivare e rafforzare le risorse personali per gestire con maggiore competenza, consapevolezza e autoefficacia lo stato di salute attraverso: interventi psicoeducativi, illness management, skills ability, gestione dello stress, problem solving e coping, training cognitivi e metacognitivi e progetti di promozione della salute e prevenzione».

Parlano di malattie rare e professioni sanitarie a TrendSanità Giovanni De Biasi, componente del Comitato nazionale malattie rare (CoNaMR) e del Comitato centrale della FNO TSRM e PSTRP e Ilaria Biagini, Ortottista e membro del Comitato strategico di indirizzo del centro studi SAPIS, nato in seno alla federazione per rispondere alle esigenze di potenziamento delle attività di ricerca al servizio degli Ordini e dei suoi iscritti, nonché di supporto nella gestione delle problematiche scientifico-sanitarie nazionali.

La sfida delle malattie rare e le professioni sanitarie

Giovanni De Biasi

«L’impegno della FNO TSRM e PSTRP nelle questioni legate alle malattie rare è emerso sin dall’insediamento di questo Comitato centrale – ci spiega De Biasi –. A tal proposito, è stata istituita una delega specifica per le “relazioni con le persone assistite e loro soggetti di rappresentanza”, con il preciso mandato di prestare particolare attenzione a tutte le fragilità sanitarie, comprese le malattie rare, che rappresentano una delle forme più complesse delle fragilità. Abbiamo inizialmente cercato di stabilire un dialogo con le associazioni di rappresentanza, poiché riteniamo che per comprendere appieno le reali esigenze sanitarie sia fondamentale considerare il punto di vista delle persone assistite. Nel corso di questi anni, abbiamo promosso diverse iniziative, che ci hanno consentito di comprendere la complessità delle esigenze delle persone affette da malattie rare e delle loro famiglie, favorendo un confronto continuo. Da qui l’importanza di riconoscere che ogni professione sanitaria ha il potenziale e il dovere di contribuire al miglioramento delle condizioni di salute di queste persone e di alleviare le famiglie da oneri insostenibili».

Importante comprendere la complessità delle esigenze delle persone affette da malattie rare e delle loro famiglie e favorire un confronto continuo

«Da queste sollecitazioni, alle quali nessuno può sottrarsi, specialmente chi – come noi – si occupa di salute, è emersa la motivazione su cui stiamo sviluppando una governance delle malattie rare per le nostre professioni – dice ancora De Biasi –. All’inizio dello scorso anno abbiamo istituito un gruppo di lavoro sulle malattie rare. Composto da 18 referenti nominati dalle rispettive Commissioni di albo nazionali, tra i propri iscritti, o componenti della stessa Commissione, ma tutti esperti in malattie rare. Il gruppo è stato creato per supportare, in vari ambiti professionali il referente nel Comitato nazionale malattie rare, e si concentra sull’approfondimento di tali patologie, privilegiando il continuo scambio sia all’interno delle nostre professioni, sia con altre figure professionali. L’obiettivo è accrescere le competenze da condividere con tutti i nostri professionisti con percorsi formativi e sviluppare una comunità professionale preparata che, nell’ambito delle proprie competenze, fornisca le migliori risposte a chi ha un bisogno di salute di questo tipo». 

«La maggior parte delle malattie rare sono croniche, invalidanti e multi-sistemiche, pertanto è essenziale adottare un approccio inter-professionale che rispetti il percorso di presa in carico dall’età evolutiva, fino all’età adulta – prosegue De Biasi –. La strategia di governance delle malattie rare si orienta verso i percorsi diagnostici terapeutici assistenziali (PDTA), che richiedono un approccio interprofessionale. Nonostante le attuali difficoltà di attuazione, rappresentano il futuro e seguono la strada tracciata dalla normativa vigente. Per una presa in carico globale, è essenziale coinvolgere tutte le professioni interessate. Tuttavia, molte volte le professioni TSRM e PSTRP sono escluse da tali percorsi. Dobbiamo lavorare per rivedere i PDTA, rendendo fruibili le nostre prestazioni a chi ne ha bisogno, su tutto il territorio nazionale. A mio parere manca un coinvolgimento iniziale. Nonostante agli Ordini TSRM e PSTRP afferiscano 18 profili professionali su 31 totali, più della metà delle professioni sanitarie, non siamo coinvolti da chi organizza le strategie di intervento. Auspichiamo l’avvio di un dialogo tra le istituzioni nazionali e regionali nella gestione delle malattie rare e le varie professioni sanitarie, che offrono una vasta gamma di competenze. La nostra presenza nei Coordinamenti regionali delle malattie rare sarebbe altrettanto opportuna. Stiamo lavorando con grande impegno, consapevoli dell’importanza del nostro ruolo nella presa in carico delle persone affette da malattie rare. Tuttavia, è essenziale essere messi nelle condizioni di poter svolgere appieno questo ruolo». 

Formazione e ricerca: le chiavi per un approccio efficace

La ricerca sulle malattie rare, anche se spesso si sovrappone a quella sulle malattie più comuni, presenta aspetti di specificità correlati alle caratteristiche di queste malattie. Primo fra tutti la rarità della malattia, che comporta per l’assistito un’attesa anche di anni prima di ricevere una corretta diagnosi. E anche quando si riesce ad averla, la probabilità che non ci siano terapie specifiche per la cura è purtroppo molto elevata. Sono questi i due obiettivi (diagnosi rapida e terapie efficaci) più importanti, ma non sono certo gli unici. Perché anche garantire una buona qualità della vita, è un’altra delle priorità dei ricercatori ma anche dei professionisti sanitari.

Si fa poco sulle malattie rare durante la formazione universitaria. La vera crescita si ha quando si lavora in quei contesti

Ilaria Biagini

«Sia al Careggi di Firenze che al Policlinico Gemelli di Roma mi occupo di ricerca e di coordinamento dei trial clinici – ci dice Biagini del centro studi SAPIS –. Negli ultimi anni c’è molta attenzione alle terapie geniche per le malattie rare. Forse pochi sanno che in quest’ambito di ricerca anche le professioni sanitarie sono coinvolte in prima linea. Il coordinamento dei trial vuol dire anche sottoporre gli assistititi agli esami necessari e poi seguirli durante la terapia, mentre la parte riabilitativa è demandata in un secondo momento per il potenziamento delle funzioni residue, come accade nelle malattie “normali”. Nonostante la differenza non sia sempre così rilevante, perché al centro del trattamento c’è sempre la persona, al di là del tipo di malattia, per noi conoscere il percorso terapeutico della persona con malattia rara e le caratteristiche della malattia stessa, è fondamentale, serve un background di conoscenze non indifferente. E qui si entra nell’ambito della formazione. Durante il corso universitario per ognuna delle professioni è prevista anche una piccola parte dedicata alle malattie rare. Ma la vera formazione si fa dopo, quando si inizia a lavorare all’interno di un ambiente in cui si trattano anche queste malattie, ma sono pochissimi i centri in Italia che se ne occupano. Il nostro gruppo all’interno del SAPIS sta comunque avviando un dialogo anche con le diverse associazioni sul territorio, ma è ancora tutto in evoluzione, perché siamo partiti da poco, meno di un anno. Tra i nostri obiettivi c’è sicuramente quello di approfondire l’aspetto formativo e promuovere le nostre professioni nell’ambito della ricerca scientifica, laddove in campo riabilitativo siamo già presenti. Le nuove frontiere terapeutiche per le malattie rare prevedono investimenti in termini di risorse anche umane. Come professioni sanitarie, vogliamo far parte a tutto tondo di questo percorso di cura».

Logistica smart dei dispositivi medici: utopia o realtà?

Dove la grande distribuzione riesce, la sanità arranca.
Gestire la logistica del magazzino, le scorte e gli approvvigionamenti in modo smart ed efficiente è una delle sfide che l’Healthcare deve fronteggiare. Magazzini automatizzati e casse intelligenti in grado di calcolare l’importo senza dover scansionare ogni singolo acquisto sono una realtà in un numero crescente di aziende non sanitarie.
Realtà culturali come il Teatro Stabile di Torino hanno implementato la tecnologia RFID per riuscire a gestire al meglio gli attrezzi di scena.
Come mai la sanità – al netto di qualche eccezione – non riesce a stare al passo?
Quali sono le difficoltà maggiori nella gestione della supply chain dei Dispositivi Medici (DM)? E quanto una logistica smart potrebbe far risparmiare, in termini di risorse economiche e di tempo?
Parleremo di questi temi nella prima puntata di Live XL, il nuovo format “esteso” di TrendSanità per conoscere meglio la sanità di oggi e migliorare quella di domani.

Intervengono

  • Giovanni Arcuri
    Direttore Direzione tecnica, ICT e Innovazione Tecnologie sanitarie Fondazione Policlinico Gemelli
  • Roberto Banfi
    SIFACT, già Componente Comitato Prezzi e Rimborsi AIFA
  • Lorenzo Barello
    Responsabile Area Partecipazione, Comunicazione e Sviluppo Fondazione del Teatro Stabile di Torino
  • Chiara Carcieri
    Dirigente Farmacista Ospedaliero AO Ordine Mauriziano
  • Alessandro D’Arpino
    Direttore Farmacia ospedaliera AO Perugia e vicepresidente SIFO
  • Elisa D’Autilia
    Responsabile Gare DM Aria (Lombardia)
  • Fernanda Gellona
    Direttore generale Confindustria Dispositivi Medici
  • Andrea Messori
    Past President SIFACT
  • Umberto Nocco
    Presidente AIIC
  • Giandomenico Nollo
    Presidente SIHTA
  • Maria Pavesi
    Osservatorio Contract Logistics – Politecnico di Milano
  • Nadia Ruffini
    Responsabile Gare Soresa (Campania)

Con il patrocinio di

Conduce

  • Michela Perrone
    Giornalista pubblicista

Biosimilari: una strategia globale europea per non sprecare opportunità di cura e risparmio

Semplificazioni normative, snellimento burocratico e politiche di prezzo intelligenti e lungimiranti per ampliare l’accesso alle terapie biologiche non protette da brevetto che cambiano e salvano la vita a milioni di pazienti europei, riducendo le disuguaglianze di accesso e il peso delle malattie croniche.

A sollecitare decisioni urgenti per non perdere nei prossimi decenni opportunità di cura e un fondamentale apporto alla sostenibilità dei sistemi sanitari (risparmi cumulativi di 50 miliardi di euro dal 2006, 10 miliardi di euro solo nel 2023) i partecipanti alla 20° conferenza annuale sui farmaci biosimilari promossa da Medicines for Europe (l’associazione europea dei produttori di generici, biosimilari e Value Added Medicines), tenutasi ad Amsterdam.

«Una strategia globale sui medicinali biosimilari per l’Europa – scrivono in un comunicato – deve responsabilizzare ulteriormente tutti gli attori del mondo della salute; accelerare la razionalizzazione dei processi regolatori per garantire che i pazienti europei possano accedere ad un più ampio numero di farmaci biologici; affrontare efficacemente le barriere e incoraggiare una sana concorrenza nel settore dei farmaci biologici; sostenere e far crescere gli investimenti dei produttori di biosimilari anche nelle biotecnologie di prossima generazione, in quanto settore sanitario ed economico strategico».

Obiettivi condivisi da Marco Forestiere (Country Head Italy di Sandoz e vicepresidente di Egualia con delega per i biosimilari): «Nel nostro Paese è indispensabile rivedere il meccanismo di governance della spesa farmaceutica per creare un sistema industriale più sostenibile, a partire dal superamento del meccanismo del payback. I biosimilari sono inclusi nel conteggio della spesa, pur rappresentando una spesa virtuosa, un fattore di risparmio. Allo stesso modo andrebbero adottati nelle gare pubbliche parametri di valutazione che oltre al prezzo tengano conto di anche di ulteriori indicatori qualitativi, immaginando magari dei sistemi premianti che consentano alle Regioni di reinvestire parte del risparmio generato in farmaci innovativi e servizi al paziente».

Liste d’attesa e oculistica: da AIMO la ricetta per snellire i tempi e decongestionare il Pronto soccorso

«Le liste d’attesa per tutte le prestazioni ambulatoriali e, in particolare, per quelle di oculistica sono da tempo argomento di grande attualità. L’applicazione e l’utilizzo del Manuale RAO (Raggruppamenti di attesa omogenea) potrebbe costituire un aiuto di facile applicazione per snellire e razionalizzare le liste d’attesa, decongestionando nel contempo le strutture di pronto soccorso». A ribadirlo la presidente dell’Associazione Italiana Medici Oculisti, Alessandra Balestrazzi, e il referente AIMO per la specialistica ambulatoriale Danilo Mazzacane, intervenuti ad un incontro nell’ambito del terzo Congresso nazionale SISO – Società Italiana di Scienze Oftalmologiche, in corso in questi giorni a Roma presso il Centro Congressi dell’Ergife Palace.

«È determinante pensare alle ipotesi di soluzione – hanno proseguito- cercando di realizzare la migliore appropriatezza prescrittiva e, in tal modo, riorganizzare il sistema di erogazione delle prestazioni. Oltre a costruire una rete clinica di assistenza che definisca i ruoli e i compiti dei poli ospedalieri e territoriali, potrebbe essere di aiuto l’utilizzo del Manuale RAO contenente l’aggiornamento dei criteri clinici per l’accesso appropriato e prioritario alle prestazioni specialistiche ambulatoriali».

L’AIMO, infatti, in rappresentanza delle società scientifiche di oculistica, ha partecipato alla stesura dell’elenco delle prestazioni ambulatoriali oculistiche nel Manuale RAO del 2020, redatto dall’Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali (AGENAS) con l’obiettivo di aggiornare i criteri clinici per l’accesso appropriato e prioritario alle prestazioni specialistiche ambulatoriali.


«I suggerimenti contenuti nel Manuale RAO – hanno spiegato la dottoressa Balestrazzi e il dottor Mazzacane, nel gruppo di lavoro per l’area oculistica del Manuale RAO – permettono di migliorare l’appropriatezza prescrittiva delle prestazioni ambulatoriali di oculistica ottimizzandone l’accesso, permettendo di monitorare i tempi di attesa per singola classe di priorità e di verificare il buon uso dei codici di priorità da parte dei medici prescrittori. Il medico prescrittore riceve in questo modo suggerimenti non vincolanti, che possono però favorire la scelta di una soluzione condivisa anche attraverso un teleconsulto con il medico specialista oculista».

I contenuti del manuale RAO potranno essere aggiornati e modificati, ma «comunque per essere efficaci richiedono una stretta collaborazione tra cittadini, medici prescrittori e medici oculisti erogatori delle prestazioni, con un periodico confronto e monitoraggio dei risultati raggiunti», hanno concluso gli esperti.

Nicola Marini è il nuovo presidente della FIMEUC

La Federazione Italiana di Medicina di Emergenza Urgenza e delle Catastrofi (Fimeuc) ha eletto il nuovo Presidente e le cariche esecutive per il biennio 2024-2026. Nicola Marini, già medico convenzionato 118  in pensione eletto all’unanimità dal Coordinamento Nazionale per la carica di Presidente della Federazione. Attualmente Nicola Marini è impegnato con la Croce Rossa in attività umanitarie  in soccorso d’immigrati.

Giorgio Cortassa è stato riconfermato Vice Presidente,  già  medico del 118 attualmente  con la Croce Rossa e impegnato in zona ed in Ucraina;  Sebastiano  Iozzino, medico 118 eletto Segretario; entrambi eletti  all’unanimità.

Il Presidente Nicola Marini, nel segno della continuità ha annunciato che nel documento programmatico, per il nuovo biennio, indicherà i grandi obiettivi della Federazione: definizione e promozione della figura del medico unico di emergenza, adeguamento legislativo del sistema sanitario per l’effettiva integrazione territorio-ospedale, promozione del modello organizzativo dipartimentale di area vasta che unisce l’emergenza preospedaliera ed ospedaliera, la promozione omogenea per tutto il territorio nazionale delle reti tempo-dipendenti, senza mancare di sottolineare la necessità di maggiori tutele lavorative ed assicurative per lo specialista dell’emergenza.

Estonia, anche la “casa” della sanità digitale lotta contro la carenza di personale

Il 1° maggio di quest’anno, l’Estonia festeggerà il suo ventesimo anniversario nell’Unione Europea, con oltre 13 anni di esperienza in un servizio sanitario completamente digitale.

L’assistenza sanitaria in Estonia

La sanità estone si basa sul principio di solidarietà attraverso un’assicurazione sanitaria sociale, che garantisce pari qualità di assistenza a tutti gli assicurati, indipendentemente dallo status socioeconomico.

L’obiettivo che vede insieme il Sotsiaalministeeriumi (cioè il Ministero degli Affari Sociali), il Fondo estone di assicurazione sanitaria, l’Agenzia per i medicinali, il Ministero della Sanità (in estone Terviseamet) e l’Istituto per lo sviluppo sanitario, è quello di assicurare una vita sana e più longeva ai residenti estoni, riducendo la mortalità prematura, le cause di morte prevedibili (tabacco, alcolici, inattività fisica, dieta sbilanciata, ecc…) e le disuguaglianze sanitarie. Questo impegno si traduce in un sistema che si focalizza sulla disponibilità, qualità e sicurezza dei servizi sanitari, con l’obiettivo di soddisfare i bisogni e le aspettative delle persone. Inoltre, tutti gli enti coinvolti contribuiscono attivamente alla tutela della salute pubblica, al miglioramento delle condizioni di vita e di apprendimento, e alla promozione della salute a livello nazionale.

Il recente aumento del salario minimo degli operatori sanitari e l’adozione di tecnologie innovative offrono prospettive positive per il futuro del sistema sanitario estone

Il Dipartimento per lo sviluppo del sistema sanitario è il perno della pianificazione, organizzazione e dell’ attuazione della politica sanitaria, guidato dal Piano di sviluppo sanitario della popolazione per gli anni 2020-2030. Attraverso la sua attuazione, il sistema si concentra sull’assistenza sanitaria centrata sull’individuo, garantendo un approccio personalizzato e attento alle esigenze dei pazienti.

Nel lontano 2017, il New Yorker, in un articolo a firma di Natan Heller, definì la gemma sul Mar Baltico ‘The Digital Republic’, evidenziando il ruolo pionieristico dell’Estonia nell’adozione di soluzioni digitali, compreso il settore sanitario. Da oltre 13 anni, il Paese ha abbracciato una digitalizzazione completa del sistema sanitario, e non solo, diventando un esempio di riferimento per molti Paesi dell’Unione Europea.

Le sfide del presente e del futuro

Tuttavia, nonostante i successi, il sistema sanitario estone si trova ad affrontare sfide significative, tra cui l’invecchiamento della popolazione e la carenza di personale sanitario. Su quest’ultimo punto, è cruciale evidenziare l’importanza del recente provvedimento adottato dal Governo estone. Il 1° aprile di quest’anno, il salario minimo degli operatori sanitari è stato aumentato di quasi il 10%, in risposta alle esigenze del settore. Questo provvedimento è stato accolto con favore dalla Ministra della Salute Riina Sikkut, la quale ha sottolineato l’impegno del Governo nel garantire una remunerazione adeguata per i professionisti della sanità, riconoscendo il loro ruolo fondamentale nell’assistenza e nella cura dei pazienti.

Per ottenere una prospettiva più approfondita sullo stato attuale e sulle prospettive future del sistema sanitario estone, TrendSanità ha contattato Heli Paluste, responsabile della rete sanitaria del Ministero degli Affari Sociali estone, e Jana Holmar, Direttrice del Dipartimento di Tecnologie Sanitarie della Tallinn University of Technology.

Heli Paluste

Paluste sottolinea il primo tra i punti di forza del servizio sanitario: «Abbiamo un forte sistema di finanziamento dell’assistenza sanitaria basato sull’assicurazione sociale, che garantisce finanziamenti mirati e non dipende da decisioni politiche una tantum, è senza dubbio un punto di forza. Questa pratica ha anche permesso di garantire che una gamma relativamente ampia di servizi sia inclusa nel pacchetto assicurativo».

Inoltre, continua Holmar, «ulteriori punti di forza del nostro servizio sanitario sono il sistema di informazione sanitaria a livello nazionale e l’utilizzo di tecnologie e servizi sanitari innovativi, ad esempio, prescrizioni digitali e diversi servizi a distanza», ribandendo ulteriormente la digitalizzazione e l’avanguardia del Paese nel settore sanitario.

L’assicurazione sociale garantisce finanziamenti mirati e stabili e non dipende da decisioni politiche una tantum

Se notevoli sono i punti di forza, Paluste non può far a meno di sottolineare alcune sfide difficili che il Paese si ritrova ad affrontare: «Con un grave contesto di invecchiamento della popolazione, le difficoltà arrivano dall’espansione della base imponibile della sanità, attualmente basata principalmente sulla tassa sociale pagata dai datori di lavoro per la popolazione attiva. Poi c’è la carenza di personale sanitario, soprattutto per quello che riguarda gli infermieri. La carenza di operatori sanitari di base si verifica soprattutto nelle aree scarsamente popolate (soprattutto nelle isole), anche se potrebbero essere luoghi molto attraenti per vivere e lavorare».

Jana Holmar

Inoltre, Holmar aggiunge: «Un uso ancora più esteso dei servizi elettronici e della medicina personalizzata potrebbe contribuire ad accorciare le code per le cure, a prevenire le malattie, a diagnosticare e a monitorare il percorso di salute di una persona, supportando la persona nel fare scelte di salute giuste. Per medicina personalizzata non intendo solo un punteggio di rischio di malattia calcolato in base ai dati genetici di una persona o un farmaco prescritto specificamente in base ad essi. La medicina personalizzata prende in considerazione anche altri dati sanitari, fattori ambientali, lo stile di vita del paziente e il percorso di salute dei suoi familiari. Le tecnologie sanitarie e l’abile analisi dei dati sanitari consentono all’intelligenza artificiale di effettuare l’e-triage e la diagnostica, di valutare la dinamica degli indicatori di salute del paziente, di offrire opzioni e trattamenti personalizzati e di fornire assistenza durante e dopo il trattamento».

Guardando al domani

L’Estonia, nonostante le difficoltà e le sfide che si intravedono all’orizzonte, continua a dimostrare un impegno tangibile nel promuovere la salute e il benessere dei suoi cittadini, mantenendo una posizione di leadership nel campo della sanità digitale e innovativa. Il recente aumento del salario minimo degli operatori sanitari e l’adozione di tecnologie innovative offrono prospettive positive per il futuro del sistema sanitario estone.

In conclusione, come sottolineato da Holmar: «Le tecnologie non sostituiscono le persone mancanti nel sistema sanitario. Tuttavia, supportano coloro che sono in prima linea, ovvero medici e infermieri, per svolgere le attività di routine al posto loro, alleviando così la carenza di personale». Da qui l’importanza di integrare le tecnologie sanitarie per migliorare l’efficienza e l’accessibilità dei servizi sanitari, mantenendo al contempo il focus sull’individuo e sulla personalizzazione della medicina nei confronti dei pazienti.

«L’AI risponde sempre al telefono, avvicinando pazienti e operatori»

Un quartiere popolare di Roma. Un poliambulatorio con decenni di storia, il Centro Medico Tiziano. E un giorno arriva l’intelligenza artificiale conversazionale. Il dottor Leonardo Maggiolini, odontoiatra e tra i proprietari del Centro Medico, ci racconta come è nata la scelta di affidarsi a Smile CX GAIA e quali vantaggi ha portato ad utenti e operatori della struttura.

Trasformazione del servizio CUP: intelligenza artificiale al servizio della customer care

In un’epoca di cambiamenti rapidi, le strutture sanitarie che adottano sistemi di intelligenza artificiale possono migliorare l’efficienza e la qualità del servizio. Scopriamo come questo ha trasformato l’esperienza dei pazienti e degli operatori dalla voce di Carlo Francesco Fazzari, CEO del Poliambulatorio San Pietro e del Poliambulatorio PTC di Brescia.

Perché avete scelto un sistema di intelligenza artificiale di supporto al servizio CUP: da dove siete partiti e che cosa volevate cambiare nella vostra struttura?

Carlo Francesco Fazzari

«Essendo una piccola realtà, quello che ci contraddistingue rispetto non solo ai grandi gruppi ma anche alle strutture ospedaliere è il contatto con il cliente, la customer care. Quindi cerchiamo di lavorare non solo sui tempi di attesa ma anche sulla qualità, sull’attenzione al dettaglio e sull’intelligenza emotiva del professionista sanitario. Noi ci definiamo i “concierge” della salute perché riusciamo a dare, nel nostro piccolo, una risposta per dare il percorso migliore ai nostri pazienti.

Il vulnus di tutte le strutture sanitarie è il CUP, e questo si deve ad una serie di ragioni: innanzitutto perché la scienza medica è in continuo aggiornamento, quindi nascono continuamente tante nuove prestazioni e tantissime nuove richieste. Inoltre, ed è forse il motivo principale sul quale ci soffermiamo, si tratta di rispondere non a quesiti di carattere generale, chi chiama non è un cliente ma un paziente, che quindi si rivolge alla struttura per una necessità peculiare e delicata, perché riguarda, a diversi livelli, un problema di salute.

Ai tempi della rivoluzione industriale la preoccupazione era che la forza delle macchine a vapore avrebbe sostituito i muscoli e fatto perdere il lavoro agli uomini; allo stesso modo, adesso ci spaventa l’intelligenza artificiale, con il timore che possa anche in questo caso portare via il lavoro alle persone, mentre invece, per la nostra struttura, questa rappresenta un supporto alle nostre dipendenti. Se infatti le potenzialità dei servizi forniti da Gaia sono molteplici, e vanno dalla risposta alla prenotazione e alla gestione delle agende, quello che non potrà mai esserci è l’intelligenza emotiva, appannaggio esclusivo degli operatori in carne e ossa.

Poter liberare gli operatori del CUP e dell’accettazione dai lavori più ripetitivi e a basso valore aggiunto, come prendere gli appuntamenti via telefono, consente agli stessi lavoratori di potersi dedicare a lavori a più alto valore aggiunto e, appunto, relativi all’intelligenza emotiva, come poter prendersi il tempo di dire una parola in più al paziente, fare consulenza personalizzata, poter seguire meglio la persona, magari anziana, o con problemi cognitivi e che necessita di un’assistenza particolare.

Liberi da lavori a basso valore aggiunto, gli operatori CUP possono dedicarsi ad una migliore assistenza alle persone

Quindi non solo abbiamo potenziato quello che era il “vulnus” della struttura (la risposta al telefono), eliminando quindi il tempo di attesa del centralino, ma soprattutto abbiamo migliorato la customer experience dei pazienti che risparmiano tempo al telefono e, quando sono in struttura in presenza, vengono accolti da operatori che non sono stressati dall’impellenza di dover rispondere al centralino ma riescono a dedicare ai pazienti la necessaria attenzione e disponibilità, per dare consigli, per spiegare meglio l’esperienza anche di altri pazienti, valorizzando l’intelligenza emotiva tipica dell’essere umano».

Come interviene l’assistente virtuale “Smile CX GAIA” nella vostra struttura?

«Noi siamo partiti inizialmente con l’overflow, cioè passaggio automatico all’assistente virtuale dopo un determinato tempo di attesa al telefono e successiva telefonata di richiamo da parte dell’operatore CUP. Questo consentiva agli operatori, nel momento di eccessivo carico telefonico, di poter comunque dedicare più tempo al cliente, lasciando rispondere l’assistente virtuale.

A giorni sarà attivato il servizio di risposta diretta, quindi la presa di appuntamento diretta da parte di Gaia, che sia al telefono oppure sugli altri canali (email, sito internet, WhatsApp), in modo che a rispondere per prima sia proprio l’assistente virtuale. Perché rispondere per prima? Perché si è visto che il sistema è arrivato ad una qualità tale che per prendere, spostare o suggerire un appuntamento non serve più l’intervento umano, che viene invece dedicato a compiti più complessi o per i quali serve l’human touch».

Nella vostra esperienza, qual è stato il responso dei pazienti: riescono a interagire facilmente con questo tipo di intelligenza artificiale o vi hanno riportato qualche criticità?

«Nella nostra struttura, accogliamo pazienti di ogni età, dai bambini agli anziani, offrendo servizi che spaziano dall’ambulatorio pediatrico alla geriatria e alla diagnostica per immagini. Dopo ogni chiamata, Gaia richiede un feedback, e la nostra esperienza dimostra che le risposte sono sempre positive, anche da parte degli anziani. Questo successo è dovuto in parte al fatto che entro 4 ore, in media, riusciamo a risolvere le richieste dei pazienti.

Gestendo l’overflow il sistema ha identificato le domande più frequenti dei pazienti, per elaborare le risposte più pertinenti

Inoltre, abbiamo svolto un importante lavoro di base: gestendo l’overflow, abbiamo identificato le domande più frequenti dei nostri clienti durante le chiamate. Il sistema ha generato un report dettagliato di queste domande, permettendoci di creare risposte mirate per soddisfare al meglio le esigenze dei nostri pazienti».

E dal punto di vista del personale, quali riscontri avete avuto?

«L’implementazione di questo nuovo sistema non ha creato disagi negli operatori, anche per una corretta e condivisa comunicazione delle motivazioni che hanno portato a questa novità. Innanzitutto questo sistema è stato pensato per portare un valore aggiunto al lavoro degli operatori del CUP, consentendogli di valorizzare gli aspetti del loro lavoro che la macchina non può sostituire. Si è migliorata infatti non solo la customer experience dei pazienti ma anche l’ambiente di lavoro: con quasi 200 specialisti, prima dell’introduzione dell’assistente virtuale, il numero di telefonate in entrata verso il CUP era davvero molto impegnativo e fonte di stress, mentre ora l’esperienza lavorativa dei dipendenti è decisamente migliorata. Il tutto con un impegno a livello di formazione decisamente contenuto: nella nostra esperienza, sono state dedicate alla formazione per questo nuovo sistema quattro ore.

Si è migliorata non solo la customer experience dei pazienti ma anche l’ambiente di lavoro degli operatori

E a livello di numeri, abbiamo calcolato che, prima dell’introduzione dell’assistente virtuale, la struttura perdeva circa 6.000 telefonate all’anno, tra fuori orario e weekend, oltre l’overflow. La soluzione che abbiamo adottato ha consentito quindi un miglioramento complessivo della gestione della struttura, con ricadute positive su tutti gli attori del sistema: l’azienda, gli specialisti, gli operatori e, soprattutto, i pazienti».

Intelligenza artificiale per il servizio CUP: quando al telefono risponde l’assistente virtuale

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Nel contesto sempre più complesso dell’assistenza sanitaria, l’introduzione dell’intelligenza artificiale (AI) ha portato a un notevole cambiamento nelle modalità di gestione e prenotazione dei servizi ospedalieri. Un esempio concreto di questa rivoluzione è rappresentato dall’esperienza della Casa di Cura San Francesco di Bergamo, dove l’adozione di “Smile CX GAIA”, un assistente virtuale implementato da Covisian ed Esosphera e basato sul sistema di AI di Google, ha portato a miglioramenti significativi nell’efficienza del servizio e nella soddisfazione del paziente.

Una struttura complessa, un’articolata riorganizzazione

La Casa di Cura San Francesco è un ospedale dotato di 170 letti, che fa parte dell’Istituto Suore Cappuccine di Madre Rubatto, al quale afferiscono anche tre case di riposo e una serie di servizi che vanno dai servizi ambulatoriali all’assistenza domiciliare, dalle cure palliative al recente ambulatorio per fragili e poveri. La complessità della struttura non risiede solo nei numeri, ma soprattutto nell’articolazione delle attività. Si deve alla riorganizzazione avviata dal nuovo Direttore Generale, il professor Antonello Zangrandi, anche l’introduzione dell’assistente virtuale GAIA, progettata per ottimizzare il servizio di prenotazioni.

Carlo Orlandi

Ricorda Carlo Orlandi, direttore operativo della struttura: «Siamo partiti a luglio 2023 con l’assistente virtuale Gaia, per avere un supporto telefonico al CUP interno, dove avevamo un’efficienza di risposta molto bassa: ricevendo una media di circa 1.000 telefonate al giorno, si riusciva a rispondere a circa 300 telefonate, mentre 700 persone non riuscivano a mettersi in contatto con la nostra struttura. E questo nonostante l’impegno di molte risorse dedicate: erano presenti 7 persone negli orari di punta e 30 linee telefoniche. Inizialmente abbiamo attivato l’assistente Gaia in overflow. Questo che cosa significa? Che, per ogni telefonata, dopo 120 secondi di attesa, la persona veniva automaticamente indirizzata all’assistente virtuale. E abbiamo già visto un netto miglioramento: utilizzata con questa modalità, Gaia riusciva ad agganciare un ulteriore centinaio di pazienti. Un primo passo per una migliore efficienza».

Un’assistenza intelligente e personalizzata

Sottolinea Orlandi: «All’inizio, la parte più interessante e stimolante del lavoro per noi è stata proprio l’analisi delle possibili domande che un paziente può avanzare quando chiama il CUP di un ospedale. L’esigenza principale è quella di prenotare una prestazione o un servizio, ma vengono espressi anche altri quesiti: ad esempio, se è disponibile un parcheggio interno, con quali mezzi del trasporto pubblico locale è possibile raggiungere la struttura, quali sono gli orari per il ritiro referti o per le visite. Oltre alla parte di prenotazione, c’è anche una parte di informazione che è stato possibile far gestire a Gaia con buoni risultati».

Oltre alle prenotazioni, l’assistente virtuale può gestire alcune informazioni di base, come orari e mobilità

Prosegue Orlandi: «Nell’analisi delle possibili domande, è stato piuttosto semplice immaginare la richiesta di orari di visita o informazioni sui trasporti, mentre è stato invece più difficile pensare a che cosa possa chiedere un paziente quando chiama per prenotare un esame diagnostico: è abbastanza facile definire le domande relative alla possibilità di effettuare delle visite, e di conseguenza si predispongono le risposte adeguate alla richiesta di “visita ginecologica” o “visita neurologica”, con la possibilità di prevedere anche le relative abbreviazioni, mentre è più complicato definire la richiesta standard di “ECG”, che può essere anche denominata dai pazienti “elettrocardiogramma” o “cardiogramma”, in base alle proprie conoscenze o a quanto prescritto dal medico».

La capacità di apprendimento continua e di adattamento alle esigenze specifiche dei pazienti è una caratteristica peculiare dell’assistente virtuale (si può in effetti dire che “Gaia apprende”) e si basa sul lavoro implementato da una figura dedicata, la linguista computazionale, grazie alla quale si effettuano una serie di prove per definire in maniera precisa ed efficiente le possibili risposte.

Ottimizzazione del tempo e della risposta

«Il paziente chiama il numero dedicato all’assistente virtuale Gaia, comunica la sua richiesta e Gaia trasforma questa informazione in una stringa con i dati necessari affinché il CUP possa richiamare il paziente e fornire una risposta attinente alla richiesta espressa. Tra i dati necessari – specifica Orlandi – oltre all’anagrafica paziente e alla prestazione richiesta, è presente anche un campo note per esigenze particolari, ad esempio per la preferenza di orari o altro. L’operatore CUP, conoscendo già le esigenze del paziente registrate da Gaia, può proporre la soluzione più adatta, ad esempio in termini di giorni e orari compatibili con quanto richiesto dal paziente. E questo si traduce in un importante risparmio di tempo sia per la struttura sia per il paziente».

L’utilizzo di un’assistente virtuale può consentire di allocare le risorse umane in turni più flessibili o verso attività con maggior valore aggiunto

Gaia è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e il suo utilizzo consente di liberare ore di lavoro dalle attività telefoniche, che vengono riallocate a compiti di gestione software. Le risorse umane precedentemente impiegate al telefono durante le fasce orarie di picco, dalle 9 alle 12 e dalle 14 alle 16, possono essere così assegnate a turni più flessibili e programmati, consentendo un utilizzo più efficiente delle risorse e l’indirizzamento verso attività di maggior valore aggiunto.

Il riscontro del paziente e del personale CUP

Nonostante le sfide incontrate nel processo di transizione, l’accoglienza da parte dei pazienti è stata estremamente buona, anche presso i pazienti anziani, nella fascia di età over65 anni, che rappresentano il principale bacino di utenza della Casa di Cura San Francesco e, più in generale, la popolazione che esprime i maggiori bisogni sanitari. Conferma Orlandi: «Il nostro timore iniziale era che, dato il target di pazienti di età avanzata, l’assistente virtuale non fosse accolto con favore: invece il riscontro dei nostri pazienti è stato veramente positivo. Il punteggio di customer satisfaction fatto registrare dal servizio, che lo richiede al termine della telefonata, è stabilmente sul valore di 4,6 su una scala da 1 a 5».

Molto buono anche il riscontro da parte degli operatori CUP. L’esperienza ha dimostrato che l’adattamento è stato sorprendentemente semplice: una breve sessione formativa, della durata di circa un’ora, è stata sufficiente per familiarizzare con il portale di gestione di Gaia e apprendere le modalità per selezionare e filtrare le richieste in base alle diverse esigenze, come ad esempio quelle relative a specifiche aree terapeutiche o in convenzione con il SSN.

Prospettive future

Le potenzialità del servizio di assistente virtuale per il CUP sono molteplici. Orlandi ci anticipa che nei prossimi mesi saranno attivate nuove funzionalità presso la struttura bergamasca, e in particolare:

  • implementazione del riconoscimento del chiamante, che consentirà di identificare i pazienti che chiamano da numeri già utilizzati in precedenza, permettendo a Gaia di accoglierli personalmente con il loro nome e di associare automaticamente le informazioni anagrafiche corrispondenti. Ciò non solo migliorerà l’esperienza del paziente, ma aumenterà anche la sicurezza dell’identificazione.
  • possibilità di inviare l’impegnativa tramite WhatsApp, particolarmente utile per i pazienti che dispongono di ricette elettroniche
  • riprogrammazione automatizzata delle visite, in caso di indisposizione del medico o altri imprevisti; questo eviterà la necessità di effettuare numerose telefonate, risparmiando tempo sia per il personale che per i pazienti. Gaia potrà inviare un messaggio per comunicare la situazione e proporre un nuovo appuntamento, garantendo una maggiore efficienza nel processo.

Conclusioni

L’introduzione dell’assistente virtuale presso la Casa di Cura San Francesco di Bergamo ha rappresentato un importante passo avanti nell’ottimizzazione dei servizi ospedalieri. L’uso di AI per migliorare l’efficienza del servizio di prenotazione non solo riduce i tempi di attesa e ottimizza le risorse, ma contribuisce anche a migliorare l’esperienza complessiva del paziente.